A importância do WhatsApp Business advém da crescente necessidade das Empresas estarem próximas dos seus Clientes e de os poderem contactar de forma instantânea e muito efetiva.
Existe alguma discussão sobre se o WhatsApp é uma rede social, um mídia social ou apenas uma plataforma de mensagens instantâneas, sendo que no âmbito deste artigo vamos tratá-lo como rede social.
Com efeito o WhatsApp permite-nos ter um perfil, criar grupos, partilhar texto, imagem, áudio e vídeo de forma gratuita, sendo estas algumas das caraterísticas de redes sociais como o Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube, entre outras.
WhatsApp Messenger
Em 2021 existiu um aumento significativo, por parte dos utilizadores de Internet, da realização de chamadas de voz e vídeo o que impulsionou o uso de aplicações como o WhatsApp.
WhatsApp Messenger versus WhatsApp Business
Sendo a comunicação o principal eixo da aplicação importa compreender que existem diferenças entre ambas, sendo a principal a recomendação de uso.
Enquanto o WhatsApp é recomendado para uso pessoal, o WhatsApp Business é destino ao uso profissional.
Outras diferenças, são:
- Processo de criação de conta: no WhatsApp Business recomenda-se o preenchimento detalhado das informações da Empresa. Já no uso pessoal é apenas necessário o contacto de telemóvel;
- Automatização de mensagens: a solução em contexto profissional permite a criação de mensagens automáticas, dando assim a possibilidade de as Empresas criarem mensagens de boas-vindas, por exemplo;
- Facilidade de partilha: para facilitar a partilha deste meio de comunicação o WhatsApp Business disponibiliza um short link, algo que não é possível na aplicação para o uso pessoal – WhatsApp Messenger.
Além destas diferenças existem outras, sendo que é importante refletir nas múltiplas vantagens da aplicação e compreender se é útil para a estratégia de Marketing da Empresa, ou produto/serviço.
WhatsApp Business
Disponível para dispositivos com o sistema operativo Android ou IOS, o grupo Meta oferece às PME’s – Pequenas e Médias Empresas – uma solução eficiente que permite aproximar as Empresas e os Clientes.
Vantagens do WhatsApp Business
Apesar do seu objetivo primordial – comunicar – esta aplicação oferece às Empresas outras vantagens, tais como:
- Automatização de mensagens: tal como já referido o WhatsApp, para Empresas, permite o envio de mensagens automáticas. Estas permitem criar uma estratégia comunicativa com o Cliente, como por exemplo saudar a entrada de novos clientes;
- Memorização ou respostas rápidas: com a utilização de atalhos é possível memorizar respostas. Esta funcionalidade é útil quando existem questões frequentes por parte dos clientes. Cenário de exemplo: pedidos de orçamento, a resposta rápida pode ser a solicitar envio de um e-mail para determinado endereço;
- Etiquetas: utilizar etiquetas por cada grupo, ou cliente, no WhatsApp irá permitir à Empresa uma maior organização. Poderá criar diferentes etiquetas face às diferentes fases em que os potenciais clientes, ou já clientes, se encontram;
- Catálogos: além de um perfil profissional, as Empresas podem também criar os seus próprios catálogos com até 500 produtos, tornando-se assim uma forma de divulgar os produtos, ou serviços, que comercializam. Em cada produto é possível adicionar informações como preço, descrições, até 10 imagens, link de acesso direto, entre outros campos opcionais;
- Métricas: saber quantas mensagens foram envidas, recebidas e inclusive lidas pelos Clientes, entre outras métricas, é importante para qualquer negócio que procure ter uma boa estratégia de Comunicação.
Além das vantagens referidas é de referir que o WhatsApp Business permite maior proximidade com os Clientes, podendo ainda ser visto como veículo de suporte e assistência a outros canais, como páginas no Facebook, ou mesmo o website.
Como configurar o WhatsApp Business
Para configurar o WhatsApp Business é necessário um contacto telefónico para ficar associado a essa mesma conta, sendo que um contacto apenas pode ter uma conta WhatsApp.
Deste modo, as Empresas que utilizam atualmente o WhatsApp para criar proximidade, não conseguirão associar-se, ou fazer o upgrade, para o WhatsApp Business.
Para fazer uma boa configuração e beneficiar da aplicação na sua íntegra, recomendamos os seguintes passos:
1º passo: procurar a aplicação – WhatsApp Business – na App Store ou Google Play, de acordo com o sistema operativo e instalar.
2º passo: associar uma fotografia ao perfil. Para tornar a Empresa, ou Marca, mais humana recomenda-se associar uma imagem à conta WhatsApp. Contudo, mediante cada negócio, e estratégia, importa perceber que imagem adicionar. Deve-se assumir um colaborador como responsável por este canal e ele próprio ser a imagem? Ou deve-se manter a imagem da Empresa no canal?
3º passo: parametrizar o perfil. Neste passo recomenda-se criar o cartão de visita da Empresa, ou Marca, associando assim uma descrição, horário de funcionamento, morada, acesso direto para o website, categoria de produto, ou serviços, entre outros campos.
- Aceda às Configurações;
- Aceda às Ferramentas Comercias -> Perfil comercial;
- Adicione, ou edite, as informações que considera relevantes;
- Finalize em “Salvar”.
4º passo: construção do catálogo. Existindo uma limitação de 500 produtos, importa à Empresa, ou Marca, decidir quais os que se deve expor em catálogo. Contudo, é uma funcionalidade bastante útil, dado que funciona, à semelhança do website e de outras Redes Sociais, como uma montra Digital.
- Aceda às Configurações;
- Aceda às Ferramentas Comercias -> Catálogo;
- Toque em “Adicionar Item”;
- Adicione as informações que considera relevantes para cada item;
- Para finalizar toque em “Salvar” e, caso pretenda, adicione outros itens.
5º passo: personalização de mensagens automatizadas. Sejam mensagens de ausência ou de boas-vindas, também conhecidas como mensagens de saudação. O WhatsApp Business permite a criação deste género de mensagens de forma automática. Ainda assim importa, face cada estratégia, compreender a sua necessidade de utilização.
- Aceda às Configurações;
- Aceda às Ferramentas Comercias -> Mensagem de saudação;
- Ative a opção de enviar mensagem de saudação;
- Escreva a sua mensagem e salve-a;
- Em “Destinatários” escolha o que melhor se enquadra face a estratégia de Comunicação. O WhatsApp Business permite-lhe parametrizar mediante as seguintes opções: “Todos”; “Exceto para meus contatos2; “Todos, exceto…”; e, por último, “Enviar somente para…”.
Mensagens de ausência têm um processo de configuração semelhante.
- Aceda às Configurações;
- Aceda às Ferramentas Comercias -> Mensagem de ausência;
- Ative a opção de enviar mensagem de saudação ou de ausência;
- Escreva a sua mensagem e salve-a;
- Em “Horários” escolha a opção mais adequada face as possibilidades dadas pela aplicação: “Enviar sempre”; “Horário programado”; e, por último, “Fora do horário de atendimento”.
- Em “Destinatários” faça igualmente a escolha mais adequada: “Todos”; “Exceto para meus contatos2; “Todos, exceto…”; e, por último, “Enviar somente para…”.
Depois de parametrizadas, estas mensagens são enviadas de forma automática, desde que exista uma ligação à Internet.
6º passo: criação de respostas rápidas. Personalizáveis mediante cada necessidade as Empresas podem criar as suas respostas rápidas e através de atalhos, responder rapidamente às suas leads, ou Clientes.
- Aceda às Configurações;
- Aceda às Ferramentas Comercias -> Respostas rápidas;
- Toque em “Adicionar” e insira a mensagem rápida que deseja, pode criar uma ou mais. Por exemplo: “Boa tarde, obrigada por manifestar o seu interesse. Para um pedido de orçamento, agradecemos que nos contacte pela seguinte via: nomedaempresa@nomedaempresa.com”;
- Toque em “Atalho” para criar uma forma rápida de pesquisa. Por exemplo: “/pedidodeorçamento”;
- Finalize em “Salvar”.
Para enviar e utilizar esta funcionalidade basta abrir uma conversa e, no campo de texto, inserir “/” devendo de seguida selecionar a mensagem rápida que deseja enviar.
7º passo: criação de etiquetas. Estas são personalizáveis face cada Empresa e necessidade de organização. Quando utilizadas permitem uma melhor pesquisa, dado que permitem organizar as conversas por categorias.
- Aceda às Configurações;
- Aceda às Ferramentas Comercias -> Etiquetas;
- Adicione uma nova etiqueta e salve-a.
Para utilizar esta funcionalidade de pesquisa basta ir a Conversas -> Etiquetas e filtrar pela etiqueta desejada. É possível criar até 20 etiquetas.
API do WhatsApp Business
Além da aplicação, o grupo Meta oferece ainda às PME’S uma API (Application Programming Interface), que permite a partilha de informações entre duas interfaces diferentes.
A utilização desta API irá permitir às Empresas uma maior personalização da conta WhatsApp, uma vez que irá possibilitar a prática de ações de Marketing e Vendas além do uso das funcionalidades que já oferece no WhatsApp Business.
Enviar notificações em momentos oportunos, criar ciclos de vendas no WhatsApp e até interligar anúncios do Facebook ou Instagram Ads com este canal de comunicação serão algumas das vantagens da utilização da API.
Contudo, para se beneficiar deste extra é necessário solicitar uma parceria com um dos servidores do grupo Meta, sendo que existe uma lista de associados que deve ser consultada.
Apesar do seu processo mais complexo de implementação, dada a necessidade de uma equipa de desenvolvimento, a utilização da API do WhatsApp Business é capaz de trazer grandiosas vantagens e criar grandes casos de sucesso, como é o caso da Mercedes-Benz.
A Mercedes-Benz, na Turquia, obteve um aumento de 63% de clientes, assim como registou um impulso de 93% das suas vendas e uma redução de 78% relativamente ao custo das leads qualificadas da Marca. Tudo isto devido à utilização do WhatsApp Business e da sua API, que lhe permitiu a execução de campanhas híbridas e complementares.
Conclusão
A importância do WhatsApp Business na fidelização de Clientes e na relação cliente-empresas parece inquestionável no momento que atravessamos e deverá ser ainda mais evidente no Futuro.
Tal como acontece com o Marketing Digital em geral e o uso das redes sociais em particular, requer planeamento estratégico e uma equipa interna, ou subcontratada, que possa pôr este instrumento de marketing ao serviço do crescimento das organizações.
