O termo user experience (UX), em português “experiência do utilizador”, surgiu, por volta de 1990, com Don Norman, o pai desta área. Curiosamente, Don Norman era psicólogo cognitivo e designer.
A definição oficial do termo, segundo o ISO 2010 é “as perceções e respostas de uma pessoa que resultam do uso, ou antecipação do uso, de um produto, sistema ou serviço”.
Simplificando, o design da experiência do utilizador tem como objetivo fazer com que a experiência que o utilizador tem com um produto, sistema ou serviço seja a melhor possível.
Abrange desde a atração de pessoas para um site, à sua jornada pela página, até tornar a compra o mais fácil e divertida possível.
O foco principal do design da experiência do utilizador, para que a sua interação com um produto ou serviço seja melhorada, é a utilidade, a facilidade de uso e a eficiência.
Ele é altamente orientado para as pessoas, sendo muito importante a capacidade de entender as necessidades e comportamentos de um utilizador de um site, de uma aplicação ou de um produto.
Porquê usar o design da experiência do utilizador (UX)
Os benefícios do design da experiência do utilizador são:
- Melhoria da experiência de um produto ou serviço;
- Aumento da adoção de um produto ou serviço, se a experiência for positiva.
Dito de outra forma, a sua utilização é feita devido aos benefícios que gera: consumidores mais satisfeitos e aumento das vendas.
Estes benefícios acontecem quando os objetivos UX são atingidos, o que ocorre quando:
- Entender os objetivos e contextos de uso do consumidor, ou potencial consumidor;
- Utilizar este conhecimento para desenhar um produto ou serviço tendo em conta as restrições do negócio e da tecnologia.
As Fases do Processo de Design da Experiência do Utilizador
O processo pode ser dividido em quatro fases principais:
- Investigação;
- Design;
- Teste;
- Implementação.
Vejamos cada uma dessas fases, com maior detalhe.
Investigação
A investigação é uma fase fundamental do processo de design da experiência do utilizador e deve ser o ponto de partida para o projeto.
É nesta fase que se fica a conhecer mais sobre o utilizador, nomeadamente os seus comportamentos, objetivos, motivações e necessidades.
Por exemplo, quando de trata de um site, é importante perceber:
- Como é a sua navegação no site;
- Como e quando ocorrem problemas;
- E, principalmente, como é que o utilizador se sente ao interagir com o site.
E são muitas as ferramentas que podemos utilizar – com métodos qualitativos, quantitativos ou ambos – desde entrevistas e questionários até à observação, sendo, por isso, necessária uma boa dose de criatividade nesta fase do processo.
É de realçar que, nesta fase, o importante é ver o que acontece na realidade e não tentar alterar comportamentos ou influenciá-los.
Os resultados da investigação devem suportar todas as decisões que são feitas nas fases seguintes.
O trabalho que se segue não deve ser feito tendo em conta os nossos próprios pressupostos, preconceitos e a nossa forma de ver o mundo, sendo fundamental pensar sempre na perspetiva do utilizador.
Design
O próximo passo do processo é criar modelos e protótipos. Esta fase oferece algo crucial para se ter a certeza de que o design é usável – a possibilidade de testar algo tangível com utilizadores reais ou potenciais.
Usabilidade
Para Steve Jobs, o design não é apenas a parte visual, mas sim a forma como funciona. Esta parte, para ele tão importante, é muitas vezes esquecida ou posta de parte.
Apesar do design dos produtos da Apple serem imediatamente identificáveis e funcionais, o que diferenciou a marca da concorrência foi a usabilidade dos seus produtos e serviços.
A estética é importante, no entanto, se o produto não funcionar bem, a estética tem pouco impacto no utilizador e na avaliação que este faz da sua experiência com o mesmo.
Após ter estabelecido, durante a fase de investigação, as expetativas e os objetivos do utilizador e como ele gosta de operar no sistema do site ou produto, a usabilidade e funcionalidade vêm sempre em primeiro lugar.
Só depois desta fase são discutidos os aspetos visuais, como as cores ou imagens.
Arquitetura de Informação
O propósito da arquitetura de informação é de estruturar, etiquetar e organizar o conteúdo, de um site ou aplicação, de forma a que o utilizador consiga encontrar exatamente aquilo que procura e atingir o seu objetivo.
É através da arquitetura de informação que se decide não só como cada peça de informação se encaixa, mas também como cada item se relaciona com os restantes na estrutura total.
Os benefícios da arquitetura de informação passam, entre outros, pelos seguintes aspetos:
- Aumento da independência do utilizador e, como consequência, aumento da sua satisfação;
- Navegação na página mais eficiente;
- Redução dos custos de suporte;
- Diminuição dos casos de abandono.
Teste
A testagem permite fazer melhorias no design do produto ou serviço. É uma ótima forma de detetar e eliminar problemas ou dificuldades do utilizador que não foram tidas em consideração na fase de design.
Ela deve ser feita em utilizadores reais e não em amigos ou familiares. Tal como na fase de investigação, podem ser utilizados vários métodos como:
- A observação;
- Questionários;
- Entrevistas;
- Testes A/B, etc.
Implementação
A última fase do processo de design da experiência do utilizador é a implementação. Esta fase vai depender de valências diferentes consoante se trata de um site, um produto ou um serviço.
Se se tratar de uma app, de um site ou de um serviço digital, o projeto passa para uma equipa que irá desenvolvê-lo.
No caso de um produto, talvez sejam necessárias alterações nas máquinas de produção, e por isso será necessária a ajuda de engenheiros.
Se for um serviço, poderão ser necessárias alterações nos processos e será fundamental a ajuda da equipa de Recursos Humanos e/ou Organização e Métodos, de forma a implementar as mudanças necessárias.
Conclusão
É importante ter-se em conta o conceito de design da experiência do utilizador, do que ele implica, e do seu processo, tanto no momento de criação de um produto ou serviço, como no momento da sua avaliação e melhoramento.
A aprendizagem mais importante e que se pode levar para as restantes áreas, é a de nos habituarmos a olhar o produto ou serviço pelos olhos do consumidor e nos tentarmos abstrair da nossa visão já enviesada.
