Melhorar a experiência do consumidor significa fazer tudo, em todas as situações, para que ele fique encantado com o nosso produto, serviço ou marca.

Não adianta ter excelentes instalações físicas e colaboradores diligentes, se os canais digitais não proporcionarem também uma experiência agradável ao consumidor, porque a percepção é formada sobre o conjunto das interacções.

Juntamos, de seguida, algumas pistas que o podem ajudar na busca da melhoria da experiência do consumidor.

O que pode fazer para melhorar

Identifique os pontos de dor das suas personas

Comece por identificar todas as pequenas dificuldades experienciadas pelas suas personas na relação com o seu produto, serviço ou marca e crie soluções que as ultrapassem ou pelo menos mitiguem.

Analise dados internos

Pesquise nos dados internos da organização, especialmente nos registos de reclamações, outros problemas que aconteceram e avance com acções para a sua eliminação.

Pergunte aos Consumidores

O esforço de análise das necessidades e pontos de dor dos consumidores é saudável mas insuficiente.

Não tome decisões de melhoria sem previamente questionar os seus consumidores sobre o que eles acham que deve ser melhorado.

Pergunte aos seus Empregados

Os seus empregados, especialmente aqueles que têm mais contacto com os consumidores, serão também uma importante fonte de informação para as suas iniciativas de melhoria.

Por isso pergunte-lhes o que acham que deve ser melhorado, ou simplesmente oiça o que eles têm para dizer.

Derrube silos internos

Para que a experiência do consumidor seja coerente em todos os canais de contacto com a organização, não deverão existir silos departamentais (ou aplicacionais) que inibam a circulação da informação para o ponto onde é necessária.

Tenha um plano para comunicar bem

Comunicar bem significa enviar informação certa, para a pessoa certa, no momento certo, o que será muito difícil se não existir um plano de comunicação escrito e uma boa solução informática de suporte à gestão da sua execução.

Simplifique todos os processos

Processos com demasiadas interacções e intervenientes tendem a ser complexos, o que normalmente origina erros, dificuldades de aprendizagem e dificuldades de uso, resultando daí más experiências para os intervenientes.

Sempre que possível torne os processos mais simples, suprimindo suporte papel, eliminando intermediários ou usando as potencialidades de produtividade que a tecnologia hoje oferece.

Acelere todos os processos

Não desperdice o tempo dos consumidores, com processos lentos, ou com aplicações que demoram excessivo tempo a carregar.

Avalie o tempo de espera dos consumidores nos diferentes canais da organização e encurte todos os tempos de espera.

Corrija todas as situações de erro

Verifique regularmente se as ligações existentes na posição online da empresa, bem como as interacções com as aplicações internas, não contêm erros, porque estes provocam sempre insatisfação nos seus clientes.

Ponha o cliente em primeiro lugar

Verifique se toda a organização está alinhada com o objectivo de pôr o cliente em primeiro lugar, em vez de alinhada com objectivos financeiros imediatos.

Organizações centradas nos clientes, vêem normalmente a sua estratégia premiada com consumidores mais leais à marca.

Personalize as interacções

As comunicações massificadas poderão fazer sentido nalgumas situações, mas é o tratamento personalizado dos clientes que contribui para as melhores experiências.

A personalização pode consistir no envio de emails automáticos em resposta às acções dos consumidores, ou no envio de informação que sabemos ser do seu interesse.

Seja verdadeiro

Ser verdadeiro significa agir de acordo com que se comunica e com o que se promete.

Se comunica que põe o cliente em primeiro lugar não pode ter processos que dificultam o seu percurso através do funil de vendas, serviço pós-venda pouco ágil, resposta a questões tardia ou inexistente.

Pior será dar o dito por não dito, porque isso terá efeitos demolidores na experiência do consumidor.

Não adie decisões

As decisões mais complexas relacionadas com interacções com consumidores não devem ser adiadas.

Decida rápido e mostre que a sua organização age.

Cumpra prazos

Cumpra os prazos com que se comprometeu na entrega de produtos, ou conclusão de projectos.

Responda atempadamente a todas as questões colocadas pelos seus consumidores, em todos os canais, principalmente se se tratam de reclamações.

O incumprimento de prazos contribui para uma má experiência do consumidor.

Recompense a lealdade

Agradeça todas as interacções e encontre forma de recompensar os consumidores que mais lealdade têm em relação aos produtos e serviços da sua Empresa.

Faça ligações emocionais

As ligações emocionais contribuem para consumidores mais satisfeitos e leais.

Acarinhe, agradeça, seja diferente para melhor, exceda as expectativas, ofereça interações de excelência.

Conclusão

Seguindo ou não as sugestões que apresentámos, o importante é entender que deverá melhorar a experiência dos seus clientes nas diferentes interacções com a organização, porque tal é cada vez mais sinónimo de sucesso futuro.

No caso de considerar as nossas dicas úteis e de pretender começar a pô-las em prática, comece por implementar as que produzam resultados mais rápidos (quick wins), os quais se deverão traduzir em:

• Menos reclamações;
• Clientes mais leais;
• Crescimento no volume de negócios.

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