Atualmente nota-se um crescente interesse no poder do marketing boca-a-boca online, dado que a prestação de um bom serviço ou a venda de um produto de qualidade não são suficientes como fator diferenciador.
O marketing boca-a-boca online destaca-se por transpor para o meio virtual o fenómeno boca-a-boca previamente existente.
A internet, sendo uma rede sem fronteiras, multiplica este conceito ao possibilitar que os consumidores se mantenham mais associados em torno de ideias e interesses comuns.
Características do Marketing boca-a-boca online
O conceito boca-a-boca caracteriza-se por ser uma forma de comunicar com e entre atuais e potenciais consumidores através de discussões naturais e/ou recomendações acerca de um produto, serviço ou marca, onde o online aumenta exponencialmente a acessibilidade.
O marketing boca-a-boca online é eficiente, económico e influente, podendo ser positivo e direcionável se assente na qualidade e na consistência.
A credibilidade da fonte, de quem parte a informação, é um fator importante que dita a eficácia da difusão orgânica por meio de canais interpessoais. É atribuída mais credibilidade ao boca-a-boca online por possuir um caráter pessoal e casual, sem intenções comerciais – em oposição ao que acontece na forma como a mensagem é percebida e encarada quando vinda através de mass media.
Influência indireta nas redes sociais
Nas redes sociais facilmente se observam utilizadores com centenas ou milhares de ligações sem, aparentemente, existir qualquer tipo de interação social entre os envolvidos.
Trata-se de um vínculo que não exige interações para ser mantido, continuando contudo a operar como difusor de referências e experiências.
Neste sentido surgem as redes sociais e fóruns, de corrente utilização e fácil acesso que correspondem a locais onde é possível encontrar e partilhar informações entre consumidores acerca produtos e serviços – funcionando simultaneamente como um feedback para a marca.
Potencial de produzir efeitos positivos e negativos
A comunicação online possibilita e potencia que os consumidores se manifestem espontaneamente.
Trata-se de um interessante fenómeno uma vez que possui em si o potencial de produzir efeitos positivos e negativos no impacto de um determinado produto/serviço ou marca.
Esta assunção decorre do facto dos consumidores se sentirem compelidos a partilhar a sua experiência virtualmente, seja ela boa ou má, influenciando o comportamento de outros consumidores e como consequência, as vendas, o que realça a influência e importância desta ferramenta comunicacional.
Embora nem sempre se faça uma distinção rigorosa entre boca-a-boca negativo e positivo, há, no entanto, evidências que indicam que as interações negativas têm uma maior taxa de difusão.
Mais recentemente, salienta-se o facto de as organizações dedicarem muito mais recursos à gestão do boca-a-boca negativo – gerir queixas e potenciais crises – em oposição à promoção de boca-a-boca positivo, que seria também aconselhável.
Conclusão
O valor do consumidor transcende o valor correspondente à sua compra, dado que o seu poder de influência deve ser tido em conta pelo efeito que pode produzir em atuais e potenciais consumidores.
Estudos mostram que a comunicação boca-a-boca online é o fator mais influente na capacidade de afetar as atitudes em relação às decisões de compra e pode ser considerada mais eficaz do que a publicidade por meios tradicionais.
Dada a flexibilidade tecnológica, o marketing boca-a-boca online permite a recolha de informações acerca de um produto, serviço ou marca; é passível de influenciar a tomada de decisão de novos consumidores e influenciar os atuais e pode ainda contribuir para reforçar ou danificar os níveis de confiança numa marca.
Por todos estes motivos, ter uma presença online forte, torna-se um imperativo para as empresas que queiram ter sucesso nesta nova era digital.
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