Com a crescente necessidade de Digitalização e o uso, cada vez mais frequente, das Redes Sociais, importa compreender o que é Social Commerce e como pode este ser vantajoso para as Empresas e/ou Marcas.
Foi em 2012 que a empresa Yahoo! introduziu pela primeira vez neste conceito, com o propósito de designar transações comerciais realizadas no Digital, principalmente, nas Redes Sociais.
Social Commerce
Visto como uma nova versão de E-commerce, este direciona-se para as Redes Sociais que têm cada vez mais utilizadores ativos.
Facebook e Instagram, duas das Redes Sociais mais utilizadas, permitem, atualmente, criar uma loja online e o WhatsApp, Pinterest e TikTok possibilitam a prática de Social Commerce.
A comercialização de produtos e/ou serviços nestes meios de comunicação tem impacto positivo no desempenho das empresas, porque:
- Facilita a divulgação dos produtos, ou serviços, dada a sua integração com plataformas sociais em que os consumidores estão mais predispostos a ser impactados por ofertas comerciais não solicitadas, desde que com equilíbrio;
- Impulsiona a interação e proximidade com o público-alvo e, consequentemente, ajuda a fortalecer a relação Empresa-Cliente;
- Aparenta ser um investimento mais reduzido face às lojas online alojadas em domínios web;
- Facilita a segmentação de clientes devido à caracterização de cada Rede Social no que diz respeito ao seu target;
- Oferece praticidade aos clientes pois permite-lhes pesquisarem e ver alguns detalhes dos produtos na sua plataforma social preferencial, sendo encaminhados para o website quando interessados no produto.
Além disso, o uso de plataformas que são alvo de várias atualizações e melhorias de usabilidade, torna o Social Commerce uma tática de Marketing relevante e oportuna para os diferentes negócios.
Social Commerce nas Redes Sociais
Cada vez mais emergentes e integradas no dia-a-dia dos consumidores, as Redes Sociais tornam-se assim um poderoso meio de comunicação entre Empresa e Cliente, mas também uma nova forma de comercializar os produtos e/ou serviços de uma Marca.
Ainda assim, dado o surgimento constante de novas Redes Sociais no Mercado importa, numa primeira fase, considerar quais as mais relevantes para determinado produto ou serviço, mediante a estratégia elaborada uma vez que cada Rede Social tem as suas próprias características.
Além disso, estrategicamente, os profissionais não devem ignorar as preferências dos consumidores relativamente à usabilidade e experiência de navegação, que é importante numa experiência de E-commerce, assim como as plataformas que mais utilizam socialmente.
Integrada no grupo Meta, esta permite aos empreendedores um conjunto de vantagens para gestão de negócios nesta plataforma através da plataforma Meta for Business.
Qualquer Empresa ou Marca pode estar presente nesta Rede Social através de uma página que lhe oferece a capacidade de personalização e, consequentemente, uma maior proximidade com os seus consumidores.
Caracterizada por publicações mais textuais, o Facebook tem vindo a disponibilizar uma maior diversidade de publicações assim como de funcionalidades como é o caso da possibilidade de implementar uma loja online.
Dada a possibilidade de Social Commerce nesta plataforma, importa compreender se é ou não relevante face à estratégia do produto e/ou serviço a comercializar.
Contudo, é importante referir que em janeiro de 2022 a Rede Social Facebook foi considerada a plataforma social mais ativa mensalmente tendo registado 2.912 biliões de utilizadores (Datareportal, 2022).
Igualmente integrada no grupo Meta e com a possibilidade de gestão, por parte dos empreendedores através da plataforma Meta For Business, esta plataforma caracteriza-se pela criação de conteúdos mais visuais.
À semelhança do que ocorre com o Facebook, também esta sofre atualizações e melhorias de usabilidade e, por isso, é atualmente possível criar uma loja na plataforma mesmo que com algumas condicionantes.
Na data da publicação deste artigo não é possível vender serviços e o checkout dentro da plataforma só está disponível nos Estados Unidos da América.
Contudo, mensalmente esta plataforma regista, segundo a Hootsuite, mais de 7 milhões de utilizadores o que faz do Instagram a terceira Rede Social mais utlizada.
A possibilidade de criar um catálogo de produtos torna-a numa poderosa forma de comércio digital uma vez que a venda de produtos acontece durante um momento de lazer.
Além disso, utiliza um dos conteúdos mais apelativo para o consumidor, especialmente o mais jovem – a imagem.
Com 2 biliões de utilizadores ativos mensalmente em 2021, o WhatsApp ganhou, especialmente durante a Pandemia Covid-19, um grande aumento na sua percentagem de utilização.
Esta Rede Social permite fortalecer ligações pessoais, mas também profissionais, dadas as suas caraterísticas e versatilidade, permitindo contato imediato, comunicações gratuitas wifi, uso de vídeo e transferência de ficheiros.
Por isso, o grupo Meta desenvolveu o WhatsApp Business para o contexto empresarial, oferecendo várias vantagens às Empresas e Negócios.
Atualmente permite a criação de catálogos eletrónicos que possibilitam às Empresas divulgar os seus produtos, bem como manter e nutrir o relacionamento com o Cliente.
Com grande impacto visual, esta Rede Social é muito utilizada para pesquisa de inspirações ou informações expressas principalmente através de recursos visuais, como infográficos,
O Pinterest é também muito usado como repositório de conhecimento, uma vez que permite guardar conteúdos para consulta posterior.
Designados como pins – recursos visuais presentes no pinboard – permitem aos utilizadores visualizar e comprar produtos sem sair do feed da Rede Social.
TikTok
Das últimas plataformas sociais a implementar o conceito de Social Commerce, esta permite, em parceria com o Shopify, associar ao perfil das Empresas uma aba designada como Loja.
Esta opção permite às Empresas beneficiar desta Rede Social através do acesso direito, via URL, aos produtos visualizados nos tiktok’s.
Assim, o TikTok através do seu poder de influência e dos conteúdos rápidos e valorizadores pelos utilizadores – os vídeos de curta duração – é uma opção para as Empresas para a prática de Social Commerce.
Para além disso, não devemos menosprezar as restantes formas das Empresas estarem presentes nesta Rede Social, por exemplo através de publicidade.
Métricas de Social Commerce
A mensuração é uma etapa que permite medir e analisar o desempenho de uma estratégia, sendo imprescindível para a tomada de decisão sobre as medidas a tomar face aos resultados que se estão a obter.
Na área do E-commerce, à semelhança do que acontece com campanhas e estratégias de Publicidade Online, existem métricas, e conceitos que se destacam.
Assim sendo, no que diz respeito ao E-commerce, pelo menos os seguintes devem ser tidos em atenção:
- Custo de Aquisição do Cliente (CAC) – representa o custo de um cliente para a Empresa ou Marca tendo em conta os investimentos realizados, em Marketing e Vendas. Desta forma, o CAC é variável mensalmente uma vez que os investimentos podem variar entre si de mês para mês. Por último, esta métrica permite, à equipa de Vendas, compreender se existe ou não retorno sobre os investimentos realizados, sendo que para tal devem ter o conhecimento prévio dos mesmos.
- Taxa de Conversão – esta taxa dá-nos a conhecer a quantidade de clientes que realizaram uma determinada ação, tendo sido a mesma desejada estrategicamente. Uma ação pode ser o download de um conteúdo digital, preenchimento de um formulário ou uma compra, como acontece no Social Commerce. Esta taxa permite analisar o sucesso da loja, significando uma taxa de conversão alta, na maioria das vezes, que ela é apelativa, intuitiva e de fácil navegação. Caso a taxa seja baixa será necessário reavaliar a loja de E-commerce e perceber, junto dos potenciais clientes, porque não está a gerar conversões, neste caso, vendas.
- Taxa de Abandono – tal como o nome indica, esta taxa permite aos gestores da loja online, obter a perceção das compras que não foram finalizadas tendo assim ficado os produtos no carrinho de compras. Uma alta taxa de abandono pode significar complexidade na fase final da compra ou então a indisponibilidade de alguns métodos de pagamento. A resolução deste problema passa pela reavaliação da loja online e, medicante cada estratégia, a criação de ações de E-mail Marketing.
- Ticket Médio – esta indicação permite aos gestores de uma loja online ter uma estimativa, em média, do valor gasto pelo cliente numa compra. Esta análise é relevante pois ajuda a compreender se os investimentos feitos, por parte da Empresa, estão a gerar retorno.
- Frequência de Compra – a frequência de compra pode ser definida com a proporção de clientes que compram mais que uma vez durante num período de tempo específico, sendo o mais comum considerar-se um período temporal de 12 meses. Caso esta frequência seja baixa pode significar que estão a ser feitas poucas ações que cativem o consumidor, incluindo pós-venda, sendo assim necessário reajustar a estratégia de Vendas.
- Valor Médio de Vida Útil do Cliente – o valor médio de vida útil um cliente pode ser definido pelo valor total das compras que o mesmo efetuou durante um período de tempo em que se assumiu como cliente da Empresa ou Marca.
- Taxa de Aprovação de Pedidos – apesar de serem realizados vários pedidos de compra, a verdade é que nem todos resultam numa compra efetiva. Ou seja, compras que não são finalizadas muitas vezes por motivos externos à Empresa, ou Marca, como por exemplo falhas de pagamento.
Conclusão
O Social Commerce é uma poderosa técnica de comércio eletrónico, porque se funde com momentos de lazer do consumidor, não parecendo tão intrusivo.
Fazendo uso do Social Commerce, as Empresas conseguem não só dar a conhecer os seus produtos através de conteúdos publicados nas redes sociais, assim como estar mais próximas dos seus atuais e potenciais clientes.
Investir e estar presente nas Redes Sociais é atualmente crucial para muitos negócios, sendo essa importância reforçada pela possibilidade de criação de lojas online e/ou catálogos eletrónicos.
