O Que Fazer Face à Redução de Empregados
São diárias as notícias sobre a necessidade de redução de empregados no setor bancário, seja pela via de despedimentos, de rescisões por mútuo acordo, de reformas antecipadas, ou da não substituição dos colaboradores que atinjam a sua idade de reforma.
Esta redução, maioritariamente apontada como o único caminho para as Instituições Financeiras regressarem aos lucros, terá como consequência a muito provável redução de Agências e a eventual fusão de alguns serviços centrais.
Neste contexto, será importante entender o papel dos recursos humanos na transformação digital destas Instituições, para que o processo possa ser acelerado e concretizado com sucesso, assegurando o mínimo impacto nessas pessoas e nos clientes.
Impacto da Redução de Empregados
A redução de efetivos e de Agências só evitará danos na relação de excelência que a proximidade aos clientes proporciona, se for bem gerida e acompanhada pela transformação digital das Instituições Financeiras.
Eis alguns aspetos a ter em consideração.
Gestão das Saídas dos Colaboradores
Uma saída de um colaborador, não desejada, será sempre uma perda de valor para o empregador, não só pelo impacto negativo na moral dos que ficam, como pelo potencial desagrado que poderá transmitir aos clientes, amigos e familiares, que nele confiavam.
No caso em que a redução de efetivos seja o único caminho para a apresentação de resultados positivos, haverá que garantir que as saídas sejam realizadas sem traumas, sendo preferíveis as rescisões por mútuo acordo ou as reformas, mas mesmo estas feitas com o cuidado, de forma a que não seja perdida, pelos colaboradores, a ligação à marca.
Como regra a considerar, não basta garantir as saídas dos colaboradores, sendo importante conseguir que os que saírem se transformem em embaixadores da marca, de forma a que continuem a defender a Instituição Financeira no seu círculo de familiares e amigos, mas também em blogues e nas redes sociais.
Gestão do Fecho de Agências e Integração de Serviços
Fechar uma agência, ou integrar um serviço que tenha contacto com o público, será sempre fator de descontentamento para aqueles que usufruíam do serviço, pelo que se deverão tentar limitar os danos.
No caso dos particulares, a banca online e as ATMs assegurarão a quase totalidade das operações bancárias destes clientes, devendo a “substituição” do relacionamento interpessoal ser conseguida através do engajamento via redes sociais, email marketing e websites, preferencialmente numa lógica não intrusiva.
No entanto, o processo de fecho de Agências ou Serviços, deverá ser suportado por estratégia omnichanel, de forma a que a experiência do cliente não seja posta em causa por falta de integração dos diferentes canais e para que ele se possa sentir conhecido, e bem vindo, em espaços físicos ou virtuais da empresa.
O problema maior parece residir nas empresas porque o espaço para a transformação digital das instituições financeiras, no relacionamento com estes clientes, ainda existe.
Um passo em frente poderá ser dado com a integração de algumas funções bancárias no sistema de informação das empresas, recorrendo a parcerias com os fornecedores de aplicações de gestão, como será o caso, em Portugal, da Sage, PHC, Primavera, Eticadata, entre outras.
Pagar vencimentos através do package de salários, após o seu processamento, ou transferir verbas para fornecedores, através do package de contas correntes, depois da decisão de pagamento, são algumas funcionalidades que poderão compensar a inexistência de Agências.
No fundo, trata-se de avançar com as agências para dentro das empresas, integrando direta ou indiretamente os respetivos sistemas de informação.
Retirar Partido das Equipas Pequenas
Se vai existir redução de efetivos, é natural que os serviços passem a contar com equipas mais pequenas, o que não implica necessariamente perda de qualidade de serviço, desde que a transformação digital seja realizada corretamente.
Como é fácil de observar, a atividade bancária está a tornar-se cada vez mais digital, tanto devido à pressão de clientes, que dão cada vez mais mostras de preferir este tipo de relacionamento, como pela entrada de novos concorrentes, como é o caso das fintech, falando-se cada vez mais de BaaS (Bank as a Service).
Uma redução de efetivos poderá ser aproveitada para atacar os dois problemas, uma vez que a total digitalização dos processos permite que possam ser operados com menos recursos, como acontece com as soluções de marketing automático.
Poderá até conseguir-se a quadratura do círculo, porque as soluções de automatização e integração de processos colmatam a redução de recursos, muitas vezes aumentando o nível de serviço.
Resolver a Inexistência de Valências Internas
As soluções de digitalização do funcionamento das grandes empresas, implicam a existência de novas valências, a reestruturação de processos e, nalguns casos, alterações aos sistemas informáticos.
Numa primeira fase algum trabalho poderá ser subcontratado, para absorver sazonabilidade, lançar campanhas, ou simplesmente para realizar tarefas para as quais não existam internamente as valências necessárias.
Mas existindo ou não internamente essas valências, todos os recursos humanos deverão passar pela formação e certificação em digital.
Uma Instituição Financeira não será digital apenas porque possui os seus sistemas informáticos internos informatizados e um call center e/ou um website, para se relacionar com os clientes.
Pelas mesmas razões, um Colaborador de uma Instituição Financeira não está preparado para a total digitalização da atividade bancária, apenas por trabalhar com um computador, possuir um smartphone, trabalhar folhas excel, ou ter uma conta no facebook.
Tal como no passado foi necessário formar os recursos humanos em informática, hoje em dia será necessário avançar para a formação e certificação em digital, porque o sucesso passa pelo entendimento dos novos modelos de relacionamento, dos novos métodos de venda, das novas formas de assistência a clientes, das novas possibilidades de trabalho colaborativo, das potencialidades dos novos canais e do domínio da forma como estes podem ser usados.
Conclusão
O tempo em que as Instituições Financeiras não paravam de crescer em número de Agências e empregados parece ter acabado, como o comprovam todas as estatísticas existentes sobre este setor de atividade.
Mas será que as Instituições Financeiras, neste cenário, poderão continuar a ser tão inovadoras, competitivas e rentáveis, como o foram no passado?
Dependerá da forma como conseguirem adaptar os seus recursos humanos à transformação digital e de como conseguirem substituir a relação de proximidade com os seus clientes.
Avançar para um novo modelo de negócio, mais assente no digital, do que no interpessoal, implica a formação dos recursos humanos e a existência de soluções de automatização e digitalização da comunicação, das operações e do marketing.
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