Com a evolução constante da tecnologia, muitas têm sido as inovações que vieram para ficar e facilitar a vida às empresas que têm uma forte presença no mundo digital.
Cada vez mais as empresas tentam manter um contacto direto com os seus clientes e para isso existem já algumas ferramentas disponíveis (Whatsapp, Messenger, Facebook, entre outras), que facilitam a comunicação constante entre ambos.
No entanto, estas deixam de ser adequadas para atender a todas as necessidades que são postas pelos consumidores, devido ao elevado número de questões que as empresas recebem todos os dias.
Para fazer face a esta dificuldade, foi necessário criar um aplicativo que atendesse mais rapidamente as questões dos consumidores e que estivesse sempre disponível, o que acontece com o uso de chatbots.
O que são Chatbots?
Os Chatbots podem ser vistos como robots virtuais que estão programados para realizar diversas tarefas de forma automática e que permitem que exista um contato direto, rápido e eficaz com os visitantes, o que ajuda a fortalecer a relação cliente/empresa.
Estão programados para que consigam dar as melhores respostas, de forma rápida e direta, à questão colocada pelo visitante, oferecendo a ajuda de um assistente caso não esteja apto a responder ao tipo de pergunta colocada.
Podem ser utilizados nos websites, lojas virtuais e como apps de mensagens automáticas. Na maior parte das situações, os chatbots estão disponíveis nos sistemas Android e IOS.
Vantagens dos Chatbots
Seguem-se algumas vantagens dos chatbots:
- Atendimento personalizado
- Recomendações de produtos consoante o histórico do cliente;
- Para além do atendimento normal, podem surpreender os clientes com propostas personalizadas;
- Ofertas especiais no dia do aniversário do cliente.
- Serviço disponível 24 horas durante os 7 dias da semana
- Ter uma equipa de assistentes disponível 24 horas durante os 7 dias da semana, é algo muito dispendioso para a empresa;
- O uso de chatbots só requer investimento na sua criação e pode estar operacional durante todo o dia, todos os dias da semana.
- Poupanças financeiras
- O recrutamento de assistentes diminui porque estes só passam a ser necessários se o equipamento não estiver apto a dar respostas mais específicas ou para os programar;
- Os custos associados ao telefone (para realizar chamadas) e as horas/homem associadas ao atendimento diminuem.
- Funcionamento eficaz
- Porque está programado para conseguir atender vários pedidos ao mesmo tempo;
- Em qualquer hora e lugar que o cliente esteja, consegue entrar em contato com o chatbot;
- Não é necessário estar em espera para conseguir esclarecer todas as questões que possam surgir;
- Em poucos segundos o chatbot consegue responder às mais variadas questões e de forma explícita;
- A linguagem utilizada é corrente, facilitando assim a comunicação entre o cliente e o chatbot;
- É uma mais-valia para as empresas que necessitam de atender muitos pedidos.
- Fidelização de clientes
- O atendimento personalizado contribui para esta fidelização;
- Contribui para o crescimento da empresa, porque quanto maior o número de clientes fidelizados, maior irá ser o passa a palavra sobre a empresa;
- Permite que o atendimento seja realizado de forma a que o cliente fique satisfeito, mantendo-o assim fiel à marca.
- Registo de informações dos clientes
- Os chatbots conseguem registar o nome, telemóvel e o email do visitante e com isto criar um registo dos dados de todas as pessoas que iniciarem uma conversa neste utilitário;
- O processo de recolha é realizado de forma eficiente e natural;
- Estes dados podem ser úteis para futuras vendas online.
- Facilidade de utilização
- Basta aceder ao website ou aplicação para conseguir entrar em contato com o chatbot;
- Também estão disponíveis em várias aplicações que utilizamos no dia a dia (Whatsapp, Messenger, Facebook, entre outras).
- Melhoria da imagem da empresa
- O serviço de chat poder estar sempre disponível, durante as 24 horas nos 7 dias da semana, é algo muito positivo para quem visita o website da empresa;
- Não faz distinção dos clientes, devido à sua raça, género ou orientação sexual, prestando um atendimento uniforme a todas as pessoas;
- Estratégia de diferenciação da concorrência, por oferecer um serviço que dá mais atenção ao cliente, causando uma experiência positiva.
Desvantagens dos Chatbots
Nem tudo é positivo no uso de chatbots, devendo ter-se atenção aos seguintes aspectos:
- Preferência pelo contacto humano
- Independentemente das tecnologias que possam existir nos nossos dias, há sempre pessoas que preferem os métodos tradicionais. Para que não haja o problema dos clientes ficarem insatisfeitos com o serviço, é necessário que a empresa conheça os seus clientes e entenda qual é o método preferido pelas diferentes personas;
- Se tiver uma empresa de pequenas dimensões, não é aconselhado investir num chatbot porque os assistentes são suficientes para responder às questões dos clientes.
- Constante atualização
- Por ser um serviço informático, tem de ser atualizado com alguma frequência para que não haja o risco de deixar de funcionar quando se está a atender os clientes, devido a incompatibilidades com dispositivos e aplicações internas e externas;
- Não é 100% eficaz
- Não têm capacidade de ser específicos em determinados assuntos;
- Se a janela de chat não for atrativa, ou se for demasiado intrusiva, o mais certo é o cliente fechar o chat, impossibilitando assim a conversa;
- Não tem a solução para temas mais complexos, sendo necessária mão humana para solucionar as questões;
- Têm de haver assistentes disponíveis para analisar as interações que são realizadas entre os clientes e o chatbot.
Exemplos de Chatbots
- Smartsupp
- A aplicação está disponível gratuitamente ou pode ser paga, oferecendo assim mais vantagens às empresas;
- Permite acesso através do email;
- Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
- Mensagens automáticas programadas pela aplicação para responder mais rápido aos visitantes e realizadas em tempo real;
- Disponível em vários idiomas.
- Live chat
- Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
- Permite acesso através das redes sociais e do email;
- Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
- Permite verificar quando o visitante está a escrever (permite acelerar o processo de atendimento);
- Consegue atender a vários pedidos simultaneamente;
- Disponível em vários idiomas.
- Jivochat (dos que tem mais funções)
- A aplicação está disponível gratuitamente ou pode ser paga, oferecendo assim mais vantagens às empresas;
- Permite acesso através das redes sociais e do email;
- Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
- Mensagens automáticas programadas pela aplicação e realizadas em tempo real;
- Convites proativos (permite saudar o visitante automaticamente);
- Pode ser integrado no sistema empresarial de CRM;
- Está disponível através do chat de texto e de voz;
- Disponível em vários idiomas.
- Happy Fox
- Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
- Permite acesso através das redes sociais e do email;
- Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
- Pode ser integrado no sistema empresarial de CRM;
- Disponível em vários idiomas.
- Zendesk
- Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
- Permite o acesso através do email;
- Aplicação compatível entre sistema IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Responde a questões fora do horário de atendimento;
- As respostas são dadas aos visitantes em tempo real;
- Está disponível através do chat de texto e de voz;
- Disponível em vários idiomas.
- Formilla Live Chat
- A aplicação está disponível gratuitamente ou pode ser paga, oferecendo assim mais vantagens às empresas;
- Permite acesso através das redes sociais e do email;
- Aplicação compatível entre sistema IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
- Mensagens automáticas programadas pela aplicação;
- Regista a atividade dos visitantes em tempo real (o que mais procuram no site);
- Disponível em vários idiomas.
- JChat Social
- Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
- Permite acesso através das redes sociais e do email;
- Aplicação compatível entre sistema IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Está disponível através do chat de texto e de voz;
- Localização através do Google Maps.
- Tolvnow
- Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
- Permite acesso através das redes sociais e do email;
- Aplicação compatível entre sistema IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
- Mensagens automáticas programadas pela aplicação e as conversas são realizadas em tempo real;
- Disponível em vários idiomas.
- Icuc.social (gestão de redes sociais para marcas e agências)
- Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
- Permite acesso através das redes sociais e do email;
- Aplicação compatível com o sistema IOS e Android;
- Respostas rápidas, em tempo real e específicas para os clientes;
- Criação de agendas, planos e estratégias de planos de conteúdo;
- Serviço de gestão comunitária (resposta a mensagens, menções, reclamações e elogios);
- Relatórios personalizados sobre as necessidades do negócio;
- Serviço disponível 24 horas por dia, durante 7 dias por semana;
- Disponível em vários idiomas.
- Virtual spirits
- Aplicação paga mas os preços variam consoante o pack escolhido. Tem oferta de 30 dias grátis;
- Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
- Mensagens automáticas programadas pela aplicação;
- Dar respostas, conselhos e dicas aos visitantes;
- Disponível em vários idiomas.
- Scriptutex
- Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
- Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
- Mensagens automáticas programadas pela aplicação, com conversas em tempo real;
- Comunica de forma correta com os diferentes públicos;
- Respostas rápidas;
- Ajuda a fortalecer o pós-venda;
- Mais produtivo em relação aos negócios;
- Serviço disponível 24 horas por dia, durante 7 dias por semana.
- Smarkio
- Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
- Permite acesso através das redes sociais;
- Aplicação disponível em smartphones e tablets;
- Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
- Mensagens automáticas programadas pela aplicação;
- Pode ser integrado no sistema empresarial de CRM;
- Recolhe dados sobre os visitantes de forma discreta;
- Tem a possibilidade de testar várias estratégias e selecionar a que for mais eficaz para a empresa.
- Botsify
- Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
- Permite acesso através das redes sociais e do email;
- Mensagens automáticas programadas pela aplicação e de resposta rápida;
- Envia alertas através de notificações;
- Serviço disponível 24 horas por dia, durante 7 dias por semana;
- Disponível em vários idiomas.
Conclusão
O uso de chatbots pelas empresas tornou-se algo muito comum pois é uma maneira de ficarem mais próximos dos clientes e conhecerem as suas questões.
Tal como se verificou a cima, é uma ferramenta que traz muitas vantagens mas também, como em tudo na vida, algumas desvantagens, sendo que é importante que as empresas tenham em consideração as consequências (positivas ou negativas) que estas soluções podem trazer à empresa.
Os chatbots, se usados de forma não intrusiva, poderão ser uma ferramenta importante numa estratégia de inbound marketing das empresas, melhorando a experiência do utilizador aquando das visitas aos seus canais.
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