Com a evolução constante da tecnologia, muitas têm sido as inovações que vieram para ficar e facilitar a vida às empresas que têm uma forte presença no mundo digital.

Cada vez mais as empresas tentam manter um contacto direto com os seus clientes e para isso existem já algumas ferramentas disponíveis (Whatsapp, Messenger, Facebook, entre outras), que facilitam a comunicação constante entre ambos.

No entanto, estas deixam de ser adequadas para atender a todas as necessidades que são postas pelos consumidores, devido ao elevado número de questões que as empresas recebem todos os dias.

Para fazer face a esta dificuldade, foi necessário criar um aplicativo que atendesse mais rapidamente as questões dos consumidores e que estivesse sempre disponível, o que acontece com o uso de chatbots.

O que são Chatbots?

Os Chatbots podem ser vistos como robots virtuais que estão programados para realizar diversas tarefas de forma automática e que permitem que exista um contato direto, rápido e eficaz com os visitantes, o que ajuda a fortalecer a relação cliente/empresa.

Estão programados para que consigam dar as melhores respostas, de forma rápida e direta, à questão colocada pelo visitante, oferecendo a ajuda de um assistente caso não esteja apto a responder ao tipo de pergunta colocada.

Podem ser utilizados nos websites, lojas virtuais e como apps de mensagens automáticas. Na maior parte das situações, os chatbots estão disponíveis nos sistemas Android e IOS.

Vantagens dos Chatbots

Seguem-se algumas vantagens dos chatbots:

• Atendimento personalizado
  • Recomendações de produtos consoante o histórico do cliente;
  • Para além do atendimento normal, podem surpreender os clientes com propostas personalizadas;
  • Ofertas especiais no dia do aniversário do cliente.
• Serviço disponível 24 horas durante os 7 dias da semana
  • Ter uma equipa de assistentes disponível 24 horas durante os 7 dias da semana, é algo muito dispendioso para a empresa;
  • O uso de chatbots só requer investimento na sua criação e pode estar operacional durante todo o dia, todos os dias da semana.
• Poupanças financeiras
  • O recrutamento de assistentes diminui porque estes só passam a ser necessários se o equipamento não estiver apto a dar respostas mais específicas ou para os programar;
  • Os custos associados ao telefone (para realizar chamadas) e as horas/homem associadas ao atendimento diminuem.
• Funcionamento eficaz
  • Porque está programado para conseguir atender vários pedidos ao mesmo tempo;
  • Em qualquer hora e lugar que o cliente esteja, consegue entrar em contato com o chatbot;
  • Não é necessário estar em espera para conseguir esclarecer todas as questões que possam surgir;
  • Em poucos segundos o chatbot consegue responder às mais variadas questões e de forma explícita;
  • A linguagem utilizada é corrente, facilitando assim a comunicação entre o cliente e o chatbot;
  • É uma mais-valia para as empresas que necessitam de atender muitos pedidos.
• Fidelização de clientes
  • O atendimento personalizado contribui para esta fidelização;
  • Contribui para o crescimento da empresa, porque quanto maior o número de clientes fidelizados, maior irá ser o passa a palavra sobre a empresa;
  • Permite que o atendimento seja realizado de forma a que o cliente fique satisfeito, mantendo-o assim fiel à marca.
• Registo de informações dos clientes
  • Os chatbots conseguem registar o nome, telemóvel e o email do visitante e com isto criar um registo dos dados de todas as pessoas que iniciarem uma conversa neste utilitário;
  • O processo de recolha é realizado de forma eficiente e natural;
  • Estes dados podem ser úteis para futuras vendas online.
• Facilidade de utilização
  • Basta aceder ao website ou aplicação para conseguir entrar em contato com o chatbot;
  • Também estão disponíveis em várias aplicações que utilizamos no dia a dia (Whatsapp, Messenger, Facebook, entre outras).
• Melhoria da imagem da empresa
  • O serviço de chat poder estar sempre disponível, durante as 24 horas nos 7 dias da semana, é algo muito positivo para quem visita o website da empresa;
  • Não faz distinção dos clientes, devido à sua raça, género ou orientação sexual, prestando um atendimento uniforme a todas as pessoas;
  • Estratégia de diferenciação da concorrência, por oferecer um serviço que dá mais atenção ao cliente, causando uma experiência positiva.

Desvantagens dos Chatbots

Nem tudo é positivo no uso de chatbots, devendo ter-se atenção aos seguintes aspectos:

• Preferência pelo contacto humano
  • Independentemente das tecnologias que possam existir nos nossos dias, há sempre pessoas que preferem os métodos tradicionais. Para que não haja o problema dos clientes ficarem insatisfeitos com o serviço, é necessário que a empresa conheça os seus clientes e entenda qual é o método preferido pelas diferentes personas;
  • Se tiver uma empresa de pequenas dimensões, não é aconselhado investir num chatbot porque os assistentes são suficientes para responder às questões dos clientes.
• Constante atualização
  • Por ser um serviço informático, tem de ser atualizado com alguma frequência para que não haja o risco de deixar de funcionar quando se está a atender os clientes, devido a incompatibilidades com dispositivos e aplicações internas e externas;
• Não é 100% eficaz
  • Não têm capacidade de ser específicos em determinados assuntos;
  • Se a janela de chat não for atrativa, ou se for demasiado intrusiva, o mais certo é o cliente fechar o chat, impossibilitando assim a conversa;
  • Não tem a solução para temas mais complexos, sendo necessária mão humana para solucionar as questões;
  • Têm de haver assistentes disponíveis para analisar as interações que são realizadas entre os clientes e o chatbot.

Exemplos de Chatbots

• Smartsupp
  • A aplicação está disponível gratuitamente ou pode ser paga, oferecendo assim mais vantagens às empresas;
  • Permite acesso através do email;
  • Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
  • Mensagens automáticas programadas pela aplicação para responder mais rápido aos visitantes e realizadas em tempo real;
  • Disponível em vários idiomas.

• Live chat
  • Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
  • Permite acesso através das redes sociais e do email;
  • Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
  • Permite verificar quando o visitante está a escrever (permite acelerar o processo de atendimento);
  • Consegue atender a vários pedidos simultaneamente;
  • Disponível em vários idiomas.

• Jivochat (dos que tem mais funções)
  • A aplicação está disponível gratuitamente ou pode ser paga, oferecendo assim mais vantagens às empresas;
  • Permite acesso através das redes sociais e do email;
  • Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
  • Mensagens automáticas programadas pela aplicação e realizadas em tempo real;
  • Convites proativos (permite saudar o visitante automaticamente);
  • Pode ser integrado no sistema empresarial de CRM;
  • Está disponível através do chat de texto e de voz;
  • Disponível em vários idiomas.

• Happy Fox
  • Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
  • Permite acesso através das redes sociais e do email;
  • Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
  • Pode ser integrado no sistema empresarial de CRM;
  • Disponível em vários idiomas.

• Zendesk
  • Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
  • Permite o acesso através do email;
  • Aplicação compatível entre sistema IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Responde a questões fora do horário de atendimento;
  • As respostas são dadas aos visitantes em tempo real;
  • Está disponível através do chat de texto e de voz;
  • Disponível em vários idiomas.

• Formilla Live Chat
  • A aplicação está disponível gratuitamente ou pode ser paga, oferecendo assim mais vantagens às empresas;
  • Permite acesso através das redes sociais e do email;
  • Aplicação compatível entre sistema IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
  • Mensagens automáticas programadas pela aplicação;
  • Regista a atividade dos visitantes em tempo real (o que mais procuram no site);
  • Disponível em vários idiomas.

• JChat Social
  • Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
  • Permite acesso através das redes sociais e do email;
  • Aplicação compatível entre sistema IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Está disponível através do chat de texto e de voz;
  • Localização através do Google Maps.

• Tolvnow
  • Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
  • Permite acesso através das redes sociais e do email;
  • Aplicação compatível entre sistema IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
  • Mensagens automáticas programadas pela aplicação e as conversas são realizadas em tempo real;
  • Disponível em vários idiomas.

• Icuc.social (gestão de redes sociais para marcas e agências)
  • Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
  • Permite acesso através das redes sociais e do email;
  • Aplicação compatível com o sistema IOS e Android;
  • Respostas rápidas, em tempo real e específicas para os clientes;
  • Criação de agendas, planos e estratégias de planos de conteúdo;
  • Serviço de gestão comunitária (resposta a mensagens, menções, reclamações e elogios);
  • Relatórios personalizados sobre as necessidades do negócio;
  • Serviço disponível 24 horas por dia, durante 7 dias por semana;
  • Disponível em vários idiomas.

• Virtual spirits
  • Aplicação paga mas os preços variam consoante o pack escolhido. Tem oferta de 30 dias grátis;
  • Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
  • Mensagens automáticas programadas pela aplicação;
  • Dar respostas, conselhos e dicas aos visitantes;
  • Disponível em vários idiomas.

• Scriptutex
  • Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
  • Aplicação compatível com os sistemas IOS e Android, sendo permitido o acesso através dos smartphones ou tablets;
  • Mensagens automáticas programadas pela aplicação, com conversas em tempo real;
  • Comunica de forma correta com os diferentes públicos;
  • Respostas rápidas;
  • Ajuda a fortalecer o pós-venda;
  • Mais produtivo em relação aos negócios;
  • Serviço disponível 24 horas por dia, durante 7 dias por semana.

• Smarkio
  • Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
  • Permite acesso através das redes sociais;
  • Aplicação disponível em smartphones e tablets;
  • Como cada empresa tem cores e imagens que lhe são características, esta aplicação oferece a opção de poder personalizar o seu chat;
  • Mensagens automáticas programadas pela aplicação;
  • Pode ser integrado no sistema empresarial de CRM;
  • Recolhe dados sobre os visitantes de forma discreta;
  • Tem a possibilidade de testar várias estratégias e selecionar a que for mais eficaz para a empresa.

• Botsify
  • Aplicação paga e os preços variam consoante o pack escolhido;
  • Permite acesso através das redes sociais e do email;
  • Mensagens automáticas programadas pela aplicação e de resposta rápida;
  • Envia alertas através de notificações;
  • Serviço disponível 24 horas por dia, durante 7 dias por semana;
  • Disponível em vários idiomas.

Conclusão

O uso de chatbots pelas empresas tornou-se algo muito comum pois é uma maneira de ficarem mais próximos dos clientes e conhecerem as suas questões.

Tal como se verificou a cima, é uma ferramenta que traz muitas vantagens mas também, como em tudo na vida, algumas desvantagens, sendo que é importante que as empresas tenham em consideração as consequências (positivas ou negativas) que estas soluções podem trazer à empresa.

Os chatbots, se usados de forma não intrusiva, poderão ser uma ferramenta importante numa estratégia de inbound marketing das empresas, melhorando a experiência do utilizador aquando das visitas aos seus canais.

Se quiser saber mais sobre este tema descarregue gratuitamente o ebook “O essencial do inbound marketing” ao clicar na imagem abaixo: